8 Mart 2014 Cumartesi günü 227 yolcusu ve 12 mürettebatı ile
radardan kaybolan uçak ile ilgili herhangi bir somut gelişme henüz
sağlanamadı. Arama çalışmalarının yedinci gününe girilirken uçaktakilerin
aileleri ve yakınları bu belirsizlik ortamında umutsuzluğun yanı sıra gittikçe
artan bir kızgınlık da yaşamaya başladılar. Malezya Sepang'da Malezya
otoritelerinin (Malezya Ulaştırma Bakanı ve Sivil Havacılık Dairesi Başkanı
başta olmak üzere) düzenledikleri basın toplantısı sırasında "Bize
doğruyu söyleyin!" diye bağıran bir kişi konuşma yapanlara doğru elindeki
pet su şişesini fırlattı, Pekin'deki Malezya Büyükelçiliği'nin önünde de
protestolar yapıldı ve gerçekte ne olduğunun bulunması için bir dilekçe imzaya
açıldı.
12 ülkeden 43 gemi ve 40 uçağın katıldığı arama-kurtarma faaliyetleri devam ederken, bu çalışmalara katılan ABD'nin 7.Filo'sunun komutanı aranan bölge için "satranç tahtasından futbol sahasına yöneldi" (söz konusu olan alan 92.600 kilometre kare olarak bildirildi) diyerek ne denli genişlediğine dikkati çekiyor. Son olarak Obama'nın üst düzey hükümet yetkililerinden biri uçakla son telsiz irtibatından sonra yaklaşık dört saat daha uçmaya devam ettiğine dair teknik veriler olduğu söylerken, Malezya hükümet yetkilileri ve Malezya Havayolları bu verileri doğrulamıyor (Rolls-Royce ve Boeing firmalarından elde edilen verilerin de yetkililerce tam olarak açıklanmadığı dikkat çekiyor). Yine geçtiğimiz günlerde Çin ve Vietnam deniz kuvvetlerinin uyduda tespit ettiklerini söyledikleri enkaz olması muhtemel görüntüler ise Malezyalı yetkililer tarafından doğrulanmamıştı. Kafa karıştırıcı ve birbiriyle çelişen enformasyon akışı, başta aileler ve yakınları için son derece rahatsız edici bir hal almışken, kriz iletişimi yönetimi açısından da hiç arzu edilmeyen bir durum. Öyle ki krizin Malezya Havayolları'nın itibarından yavaş yavaş Malezya'nın ülke imajını bile etkileyebilecek bir hale gelmeye başlamasına neden olabilir. Öte yandan aramaların Malay Yarımadası ve Malakka Boğazı açıklarından Hint Okyanusu'nun daha geniş kesimlerine doğru kaydırılabileceği de ifade edilmiş durumda.
12 ülkeden 43 gemi ve 40 uçağın katıldığı arama-kurtarma faaliyetleri devam ederken, bu çalışmalara katılan ABD'nin 7.Filo'sunun komutanı aranan bölge için "satranç tahtasından futbol sahasına yöneldi" (söz konusu olan alan 92.600 kilometre kare olarak bildirildi) diyerek ne denli genişlediğine dikkati çekiyor. Son olarak Obama'nın üst düzey hükümet yetkililerinden biri uçakla son telsiz irtibatından sonra yaklaşık dört saat daha uçmaya devam ettiğine dair teknik veriler olduğu söylerken, Malezya hükümet yetkilileri ve Malezya Havayolları bu verileri doğrulamıyor (Rolls-Royce ve Boeing firmalarından elde edilen verilerin de yetkililerce tam olarak açıklanmadığı dikkat çekiyor). Yine geçtiğimiz günlerde Çin ve Vietnam deniz kuvvetlerinin uyduda tespit ettiklerini söyledikleri enkaz olması muhtemel görüntüler ise Malezyalı yetkililer tarafından doğrulanmamıştı. Kafa karıştırıcı ve birbiriyle çelişen enformasyon akışı, başta aileler ve yakınları için son derece rahatsız edici bir hal almışken, kriz iletişimi yönetimi açısından da hiç arzu edilmeyen bir durum. Öyle ki krizin Malezya Havayolları'nın itibarından yavaş yavaş Malezya'nın ülke imajını bile etkileyebilecek bir hale gelmeye başlamasına neden olabilir. Öte yandan aramaların Malay Yarımadası ve Malakka Boğazı açıklarından Hint Okyanusu'nun daha geniş kesimlerine doğru kaydırılabileceği de ifade edilmiş durumda.
Kriz
İletişimi Yönetimi; krize neden olan olayın meydana gelmesi ile birlikte,
olgulara sınırlı ulaşım (ya da hiç bir olguya ulaşamama) söz konusu olduğunda,
olgulara ulaşma zamanının MH370 örneğindeki gibi "alışılagelenin çok
üzerinde" uzaması sonucunda "kurbanların" ailelerinin ve
yakınlarının artan endişeleri (tabii genel olarak da kamuoyunun);
spekülasyonlara, varsayım ve çıkarsamalara neden olur. Sonuç olarak ortaya
çıkan "istikrarsız enformasyon ortamını" yönetmek, Kriz İletişimi
Yönetimi yapmaktır. İşte tam da bu noktada Malezya Havayolları açısından
"doğru, kullanılabilir, şeffaf ve anında" enformasyon akışının
sağlanması aksadığı oranda şirket için kriz iletişimini doğru
yönetmektedir demek de pek mümkün değil... Tabii ki Malezya Havayollarının
bu krizdeki sorumluluğunun ne oranda olduğu, henüz olgular saptanamadığı
için net değilse de uçak ile ilgili doğrular ortaya çıkana kadar en büyük
sorumluluk kendisine ait olmaya devam edecektir. Ancak şu ana kadar kriz
yönetiminde yukarıda ifade ettiğimiz "çelişkili enformasyonlar" başta
olmak üzere diğer hatalara baktığımızda uçağın radardan kaybolduğu haberinin
gelmesinden saatler sonra bile Pekin Uluslararası Havaalanı'nda uçuş
bilgilerinin olduğu ekranın "geliş" kısmında saatler
boyunca uçağın "rötarlı" olduğu ifadesinin yer
alması, ayrıca buradaki aileler özel bir bölüme alınamadan gazeteciler ve
fotoğrafçıların yoğun ilgisine maruz kalmaları sayılabilir.
Mekanik arıza, pilot hatası, terörist eylem, acemice yapılmış bir uçak kaçırma
girişimi ve hatta bilim dışı (en azından şu andaki bilgi birikimimizle
açıklayamayacağımız) senaryoların dile getirilmesi (özellikle de sosyal
medyada) ancak Malezya Havayolları'nın ve Malezya Hükümeti'nin olguya/olgulara
ulaşılamaması krizden etkilenen paydaşların sayısını ve bunların üzerindeki
olumsuz etkisini de arttıracağa benziyor. Malezya Havayolları'nın çalışanları,
müşterileri, seyahat acentaları, bağlı olduğu Oneworld ittifakı, tedarikçileri
gibi çeşitli paydaşları var. Bu kriz ile birlikte şirketin arama-kurtarma
faaliyetlerine katılan diğer ülkelerle kurduğu işbirlikleri de paydaş
halkasının büyümesi anlamına geliyor.
Malezya Havayolları'nın şu ana kadarki kriz iletişimi yönetimi süresince
en başarılı uygulaması ise "Dark Site" denilen- ki ben
"Gölge Site" olarak adlandıracağım- ve uykuda/karanlıkta bekleyen,
önceden teknik alt yapısı hazırlanmış mikro-sitesi.
Malezya Havayolları'nın "Gölge Sitesi"
Bir kriz iletişimi stratejisi olan "Gölge Site", kuruluşların her zamanki internet sitelerinde görünmeyen ancak yüksek öneme sahip bir kriz yaşandığı zaman harekete geçirilen, her tür promosyon malzemesinden arınmış internet siteleri (ya da internet sayfası). "Gölge siteler" ilgili kitlelere yönelik enformasyon ve güncellemeler sağlamak için kuruluyor. Malezya Havayolları bu blog satırları yazılırken 18.ci basın açıklamasını İngilizce ve Çince olarak buradan yaptı.
Malezya Havayolları'nın Gölge Sitesi'nden Yayınlanan 18.ci Basın Açıklaması
MH370 altı gündür kayıp, eğer hatırlayacak olursak 2009 yılında Air-France'ın
AF447 sefer sayılı Airbus A330-203 tipi uçağının Rio de Janeiro-Paris seferini
yaparken 216 yolcu ve 12 mürettebat ile Brezilya açıklarında Atlantik
Okyanusu'na düşmesinin ardından enkaza beş gün sonra ulaşılmıştı. Uçağın
kara kutusu ve dolayısıyla da veri kayıtlarının denizden çıkarılarak
"okunması" iki yılı almıştı.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder