KAYIP MALEZYA HAVAYOLLARI MH370 UÇAĞI KRİZ YÖNETİMİ: OLGULARA ULAŞILAMADI, SPEKÜLASYONLAR ARTIYOR...

8 Mart 2014 Cumartesi günü 227 yolcusu ve 12 mürettebatı ile radardan kaybolan uçak ile ilgili herhangi bir somut gelişme henüz sağlanamadı. Arama çalışmalarının yedinci gününe girilirken uçaktakilerin aileleri ve yakınları bu belirsizlik ortamında umutsuzluğun yanı sıra gittikçe artan bir kızgınlık da yaşamaya başladılar. Malezya Sepang'da Malezya otoritelerinin (Malezya Ulaştırma Bakanı ve Sivil Havacılık Dairesi Başkanı başta olmak üzere) düzenledikleri basın toplantısı sırasında "Bize doğruyu söyleyin!" diye bağıran bir kişi konuşma yapanlara doğru elindeki pet su şişesini fırlattı, Pekin'deki Malezya Büyükelçiliği'nin önünde de protestolar yapıldı ve gerçekte ne olduğunun bulunması için bir dilekçe imzaya açıldı.
12 ülkeden 43 gemi ve 40 uçağın katıldığı arama-kurtarma faaliyetleri devam ederken, bu çalışmalara katılan ABD'nin 7.Filo'sunun komutanı aranan bölge için  "satranç tahtasından futbol sahasına yöneldi" (söz konusu olan alan 92.600 kilometre kare olarak bildirildi) diyerek ne denli genişlediğine dikkati çekiyor. Son olarak Obama'nın üst düzey hükümet yetkililerinden biri uçakla son telsiz irtibatından sonra yaklaşık dört saat daha uçmaya devam ettiğine dair teknik veriler olduğu söylerken, Malezya hükümet yetkilileri ve Malezya Havayolları bu verileri doğrulamıyor (Rolls-Royce ve Boeing firmalarından elde edilen verilerin de yetkililerce tam olarak açıklanmadığı dikkat çekiyor). Yine geçtiğimiz günlerde Çin ve Vietnam deniz kuvvetlerinin uyduda tespit ettiklerini söyledikleri enkaz olması muhtemel görüntüler ise Malezyalı yetkililer tarafından doğrulanmamıştı. Kafa karıştırıcı ve birbiriyle çelişen enformasyon akışı, başta aileler ve yakınları için son derece rahatsız edici bir hal almışken, kriz iletişimi yönetimi açısından da hiç arzu edilmeyen bir durum. Öyle ki krizin Malezya Havayolları'nın itibarından yavaş yavaş Malezya'nın ülke imajını bile etkileyebilecek bir hale gelmeye başlamasına neden olabilir. Öte yandan aramaların Malay Yarımadası ve Malakka Boğazı açıklarından Hint Okyanusu'nun daha geniş kesimlerine doğru kaydırılabileceği de ifade edilmiş durumda.

 Kriz İletişimi Yönetimi; krize neden olan olayın meydana gelmesi ile birlikte, olgulara sınırlı ulaşım (ya da hiç bir olguya ulaşamama) söz konusu olduğunda, olgulara ulaşma zamanının MH370 örneğindeki gibi "alışılagelenin çok üzerinde" uzaması sonucunda "kurbanların" ailelerinin ve yakınlarının artan endişeleri (tabii genel olarak da kamuoyunun); spekülasyonlara, varsayım ve çıkarsamalara neden olur. Sonuç olarak ortaya çıkan "istikrarsız enformasyon ortamını" yönetmek, Kriz İletişimi Yönetimi yapmaktır. İşte tam da bu noktada Malezya Havayolları açısından "doğru, kullanılabilir, şeffaf ve anında" enformasyon akışının sağlanması aksadığı oranda şirket için kriz iletişimini doğru yönetmektedir demek de pek mümkün değil... Tabii ki Malezya Havayollarının bu  krizdeki sorumluluğunun ne oranda olduğu, henüz olgular saptanamadığı için net değilse de uçak ile ilgili doğrular ortaya çıkana kadar en büyük sorumluluk kendisine ait olmaya devam edecektir. Ancak şu ana kadar kriz yönetiminde yukarıda ifade ettiğimiz "çelişkili enformasyonlar" başta olmak üzere diğer hatalara baktığımızda uçağın radardan kaybolduğu haberinin gelmesinden saatler sonra bile Pekin Uluslararası Havaalanı'nda uçuş bilgilerinin olduğu ekranın "geliş" kısmında saatler boyunca uçağın "rötarlı" olduğu ifadesinin yer alması, ayrıca buradaki aileler özel bir bölüme alınamadan gazeteciler ve fotoğrafçıların yoğun ilgisine maruz kalmaları sayılabilir.

Mekanik arıza, pilot hatası, terörist eylem, acemice yapılmış bir uçak kaçırma girişimi ve hatta bilim dışı (en azından şu andaki bilgi birikimimizle açıklayamayacağımız) senaryoların dile getirilmesi (özellikle de sosyal medyada) ancak Malezya Havayolları'nın ve Malezya Hükümeti'nin olguya/olgulara ulaşılamaması krizden etkilenen paydaşların sayısını ve bunların üzerindeki olumsuz etkisini de arttıracağa benziyor. Malezya Havayolları'nın çalışanları, müşterileri, seyahat acentaları, bağlı olduğu Oneworld ittifakı, tedarikçileri gibi çeşitli paydaşları var. Bu kriz ile birlikte şirketin arama-kurtarma faaliyetlerine katılan diğer ülkelerle kurduğu işbirlikleri de paydaş halkasının büyümesi anlamına geliyor.

Malezya Havayolları'nın şu ana kadarki kriz iletişimi yönetimi süresince en başarılı uygulaması ise "Dark Site" denilen- ki ben "Gölge Site" olarak adlandıracağım- ve uykuda/karanlıkta bekleyen, önceden teknik alt yapısı hazırlanmış mikro-sitesi. 

                Malezya Havayolları'nın "Gölge Sitesi"

Bir kriz iletişimi stratejisi olan "Gölge Site", kuruluşların her zamanki internet sitelerinde görünmeyen ancak yüksek öneme sahip bir kriz yaşandığı zaman harekete geçirilen, her tür promosyon malzemesinden arınmış internet siteleri (ya da internet sayfası). "Gölge siteler" ilgili kitlelere yönelik enformasyon ve güncellemeler sağlamak için kuruluyor. Malezya Havayolları bu blog satırları yazılırken 18.ci basın açıklamasını İngilizce ve Çince olarak buradan yaptı. 

Malezya Havayolları'nın Gölge Sitesi'nden Yayınlanan 18.ci Basın Açıklaması

MH370 altı gündür kayıp, eğer hatırlayacak olursak 2009 yılında Air-France'ın AF447 sefer sayılı Airbus A330-203 tipi uçağının Rio de Janeiro-Paris seferini yaparken 216 yolcu ve 12 mürettebat ile Brezilya açıklarında Atlantik Okyanusu'na düşmesinin ardından enkaza beş gün sonra ulaşılmıştı. Uçağın kara kutusu ve dolayısıyla da veri kayıtlarının denizden çıkarılarak "okunması" iki yılı almıştı.