Kuala Lumpur-Pekin seferini yapan Malezya Havayolları’na ait MH370 sefer
sayılı Boeing 777-200 tarifeli uçağı, 227 yolcusu ve 12 mürettebatı ile
birlikte bu satırlar yazıldığında iki gündür halen kayıp statüsünde… Bu kriz
durumu ile ilgili belirsizlik, uçağa ait olduğu tahmin edilen ancak otoriteler
tarafından henüz onaylanmamış iki parça bulunmuş olsa da devam ediyor. Öte
yandan belirsizliğin sürmesi ile birlikte umutlar da neredeyse tamamen
kaybolmuş durumda, yolcuların aileleri ve yakınlarına “en kötüye hazırlıklı
olun” mesajı verildi. Şu ana kadar yürütülen faaliyetler ne yazık ki kriz
ile ilgili olguları saptamaya yeterli değil; ancak kriz iletişimi yönetimi
açısından “kitabına uygun” arama-kurtarma, bilgilendirme (medya, uçaktakilerin
aileleri, yakınları ve kamuoyu), kriz ekibinin oluşturulması, aksiyon alınması,
paydaşlarla iletişim faaliyetleri açısından analiz edilebilecek durumda.
Öncelikle Malezya Havayolları’nın proaktif bir Kriz Yönetim Planı (Crisis
Management Plan: CMP) olduğu ve bunu uygulamaya koydukları anlaşılıyor. Her ne
kadar kriz ile ilgili olgular, mesajlar, değerlendirme yapmak için çok erkense
de bir havayolu şirketinin kriz yönetimi süreci ile ilgili bir ön analiz sunmak
istedim…
Malezya Havayolları yetkilileri kriz yönetimi adımlarını izleyerek fazla zaman kaybetmeden bir basın toplantısı düzenlediler. Şirketin internet sitesinde belirli aralıklarla iki dilde basın bildirileri belirli aralıklarla güncellenerek yayınlandı. Tek bir ağızdan, sadece o ana kadar vakıf oldukları enformasyonları medyaya ve kurbanların ailelerine/yakınlarına aktardılar. Sorumluluğun tamamen kendilerinde olduğunu, gerçekte ne olduğunu bulmak için çalıştıklarını, üzüntülerini dile getirdiler. Yetkililerle/otoritelerle işbirliği yaptılar, uluslararası ekiplerin çalışmasına yardımcı oldular. Ayrıca Pekin’deki bir otelde Tepki Kontrol Merkezi (Response Control Centre: RCC) oluşturulmuş durumda ve yolcuların aileleri/yakınları ile Malezya Havayolları’nın çoğunluğu psikolojik danışmanlık yapan 100 kişilik bir ekibi ilgileniyor. Şirketin internet sitesinden yapılan basın açıklamalarında öncelikli olarak yolcuların aileleri ve yakınlarının bu otelde bir araya getirildiği, bu kişilerin her tür ihtiyaçlarının karşılanacağı duyuruldu. Yine bu basın açıklamalarında yolcuların aileleri ve yakınları için, müşteriler ve halk için, medya için ayrı ayrı irtibat telefonları verildi.
Çin’in resmi haber ajansı Xinhua, MH370 sefer sayılı uçağın Vietnam hava
sahasında kaybolduğunu söylüyor. Gerçek zamanlı uçak izleme bilgisayar programı
ve aynı zamanda da bir akıllı telefon uygulaması olan Flight Radar24’ün
verileri de bunu doğruluyor. Malezya Havayolları yetkilileri, uçağın radardan
kaybolmadan önce Kuala Lumpur’a doğru geri dönüşe geçtiğini doğrulamış durumda.
Vietnam hava sahasında Güney Çin Denizi üzerinde yerel saat ile 12.41’de (AM)
radardan kaybolan uçağa ait olduğu önen sürülen iki parçanın uçağın radardan
kaybolmasından 44 saat sonra Tho Chu adasının güney-batı açıklarında Vietnam
Donanması tarafından bulunduğu açıklandı, ancak durum henüz netlik kazanmış
değil. Daha önceki saatlerde ise Güney Çin Denizi’nde sürdürülen arama-kurtarma
faaliyetlerinde rastlanan ve Vietnam Hava Kuvvetleri tarafından görüntülenen
deniz yüzeyindeki petrol tabakasından örnek alınarak uçağa ait olup olmadığı
araştırılıyordu. Arama-kurtarma çalışmalarına 40’dan fazla gemi ve 22 hava
aracı katılmış durumda. Bölgede Çin, Vietnam ve Filipinli ekipler
arama-kurtarma faaliyetlerini birlikte yürütüyorlar. ABD Donanmasının 7.
Filo’su da bölgede ve gittikçe çok uluslu hale gelen arama-kurtarma
faaliyetlerine katılıyor.
Uçakta bulunan toplam 239 kişinin üçte ikisi Çin uyruklu ve toplam 14
ülkeden yolcu bulunuyor. Öte yandan MH370 seferine iki Avrupalı’ya (biri
İtalyan, diğeri Avusturyalı) ait çalıntı pasaportla seyahat eden iki yolcunun
olduğu yetkililer tarafından açıklandı. Söz konusu iki yolcu bir birini takip
eden numaralarla biletlerini satın almışlar. Sahte pasaportla yolculuk yapan bu
kişiler, Pekin’de 10 saat bekledikten sonra Amsterdam’a oradan da biri
Frankfurt’a diğeri ise Kopenhag’a yolculuk yapmak niyetindeydiler. Olayın
terörist bir eylem olma olasılığını düşündüren bu durum üzerine Kuala Lumpur
Uluslar arası Havaalanındaki yetkililer CCTV kayıtlarını inceliyorlar. FBI da
konu ile ilgili iki görevlisini olayı araştırmak üzere çoktan bölgeye yolladı.
Malezya Ulaştırma Bakanı ise önce uçuş manifestosunda en az dört kişinin
bilgilerinin araştırıldığını açıkladı, daha sonra da BBC’ye yaptığı açıklamada
bu sayının iki olduğunu belirtti. Interpol Genel Sekreteri de çalıntı
pasaportla seyahat eden bu iki kişi hakkında “büyük endişe” duyduğunu ve daha
fazla kişinin çalıntı pasaportla uçağa binip binmediğini araştırdıklarını ifade
etti. Malezyalı yetkililer de bu Kuala Lumpur Uluslararası Havaalanı’ndaki
güvenlik ihlâlini araştırmak üzere Göçmen Bürosu yetkililerini sorguluyorlar.
Öte yandan Rupert Murdoch ise resmi Twitter hesabından kaybolan uçağın,
Cihadistlerin Çin’in başına dert açmak istediklerini doğrular nitelikte
olduğunu yazdı…
Malezya Havayolları tarafından Pekin’de yapılan basın toplantısında kriz
ekibinin başındaki CEO Ahmad Jauhari Yahya medyaya söz konusu Boeing 777’nin
2012 yılında kanatlarından birinde kopma olduğunu ama Boeing tarafından tamamen
tamir edildiğini ve güvenli olduğunu açıkladı. Şirketin üst düzey yetkilisi
Ignatius Ong Ming Choy ise yarın (pazartesi) her yolcu için iki aile üyesini
eğer arzu ederlerse Kuala Lumpur’a gönderebileceklerini açıkladı. Kendilerinin
de enformasyon beklediklerini ve elde ettikleri zaman herkesi
bilgilendireceklerini ifade etti. Uçağın Kuala Lumpur’a doğru geri dönüşe
geçtiğini ama herhangi bir imdat sinyali almadıklarını belirtti. Bu arada
Amerikalı uzmanların Malezya Havayolları’nın çalışmalarına katıldığını da ifade
etti.
Havacılık kazaları konusunda bir uzmanın Reuters’e yaptığı açıklamada bu
şekilde ani radardan kaybolmanın ya imdat sinyali göndermeye bile fırsat
vermeyen ani bir şey olduğu ya da mürettebatın her ne olduysa onunla meşgul
oldukları anlamına gelebileceği ifade edildi. Adı açıklanmayan bir pilot ise
kaybolan uçağa yakın uçtuğunu ve otoriteler uçağın radardan kaybolduğunu
açıkladıktan sonra pilot ile telsiz bağlantısı kurduğunu iddia etti.Malezya Havayolları yetkilileri kriz yönetimi adımlarını izleyerek fazla zaman kaybetmeden bir basın toplantısı düzenlediler. Şirketin internet sitesinde belirli aralıklarla iki dilde basın bildirileri belirli aralıklarla güncellenerek yayınlandı. Tek bir ağızdan, sadece o ana kadar vakıf oldukları enformasyonları medyaya ve kurbanların ailelerine/yakınlarına aktardılar. Sorumluluğun tamamen kendilerinde olduğunu, gerçekte ne olduğunu bulmak için çalıştıklarını, üzüntülerini dile getirdiler. Yetkililerle/otoritelerle işbirliği yaptılar, uluslararası ekiplerin çalışmasına yardımcı oldular. Ayrıca Pekin’deki bir otelde Tepki Kontrol Merkezi (Response Control Centre: RCC) oluşturulmuş durumda ve yolcuların aileleri/yakınları ile Malezya Havayolları’nın çoğunluğu psikolojik danışmanlık yapan 100 kişilik bir ekibi ilgileniyor. Şirketin internet sitesinden yapılan basın açıklamalarında öncelikli olarak yolcuların aileleri ve yakınlarının bu otelde bir araya getirildiği, bu kişilerin her tür ihtiyaçlarının karşılanacağı duyuruldu. Yine bu basın açıklamalarında yolcuların aileleri ve yakınları için, müşteriler ve halk için, medya için ayrı ayrı irtibat telefonları verildi.
Şu ana kadar kriz iletişimi yönetimi süresince şirketin sosyal medyadaki
etkinliği eleştirilebilir, ancak hata yaptıklarını söylemek güç. Facebook’da 1
milyon 300 binin üzerinde beğeni alan şirketin duvarında internet sitesinden
duyurulan basın açıklamalarının kısa versiyonları yer alıyor. Facebook
sayfasının duvarında, başsağlığı mesajlarının yanı sıra, en çok nasıl olup da
uçağın iki gün geçmesine rağmen halen nasıl bulunmadığı ile ilgili yorumlar yer
alıyor. Şirketin Twitter hesabında ise 2, 4, 5 saat gibi aralıklarla tweet
gönderiliyor ki sosyal medyanın hızlılık özelliği kullanılmamış. Kriz
durumlarında temkinli, ağır başlı ama güncel enformasyonlar iletilmeli.
Güncellik kriz durumlarında hele ki sosyal medyayı kullanıyorsak saatten daha
kısa sürelerle gerçekleşmeli. Henüz yeterli enformasyona sahip değilse bile şirketin
arama-kurtarma faaliyetleri ile ilgili daha ayrıntılı enformasyon iletmesi
beklenebilir.
Malezya Havayolları Hakkında…
*Malezya Havayolları 80 ülkeye günde
37.000 yolcu taşıyor. Şirket, dünyanın en önemli havacılık
ittifaklarından olan Oneworld’ün üyesi.
*Şirketin1977’de kaçırılan uçağı ve akabinde 93 yolcu ve 7 mürettebatın
hayatını kaybettiği olaydan bu yana yaşadığı başka kaza bulunmuyor.
*2012 yılında Malezya Havayolları yöneticileri ‘krizde’ olduklarını
açıklamışlar ve maliyet düşürücü tedbirler almışlardı.
*2013 yılındaki yolcu trafiğinde %28’lik bir büyümeye sahip olan şirket
için Centre for Aviation “Asya’daki en hızlı büyümeye sahip havayolu”
nitelemesine yapmış. Ancak üçüncü çeyrekte halen kayıp gösteren şirket,
yükselen yakıt maliyeti ve çok çetin geçen rekabet ile boğuşuyor.
Diğer yandan Güneydoğu Asya’da havacılık sektöründe baş döndürücü bir hız
yaşanıyor. Ancak güvenlik standartları ve pilotların yetkinliğinin yeterli olup
olmadığı tartışma konusu. Boeing 777’lere gelince; 1995’de hizmete girmesinden
bu yana 2013 yılındaki Asiana Airlines uçağının kazasına kadar büyük bir kaza
yaşanmamış.
İlerleyen saatlerde kaza mı terörist eylem mi olduğu ortaya çıkacak ve
ondan sonra da Malezya Havayolları’nın kriz iletişimi stratejisi de daha
belirgin hale gelecek. Sonuç olarak itibarını nasıl yöneteceği buna bağlı.
Yolcuların aileleri ve yakınları için sabır diliyorum…
Kaynaklar
*Michael Safi ve Josh Halliday, The Guardian, 9 Mart 2014.
*Malaysian Airlines, http://www.malaysianairlines.com (Erişim: 8-9 Mart
2014).
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder