9 Mart 2014 Pazar

KAYIP MALEZYA HAVAYOLLARI MH370 UÇAĞI ve KRİZ İLETİŞİMİ YÖNETİMİ SÜRECİ: İLK 48 SAAT

Kuala Lumpur-Pekin seferini yapan Malezya Havayolları’na ait MH370 sefer sayılı Boeing 777-200 tarifeli uçağı, 227 yolcusu ve 12 mürettebatı ile birlikte bu satırlar yazıldığında iki gündür halen kayıp statüsünde… Bu kriz durumu ile ilgili belirsizlik, uçağa ait olduğu tahmin edilen ancak otoriteler tarafından henüz onaylanmamış iki parça bulunmuş olsa da devam ediyor. Öte yandan belirsizliğin sürmesi ile birlikte umutlar da neredeyse tamamen kaybolmuş durumda, yolcuların aileleri ve yakınlarına “en kötüye hazırlıklı olun” mesajı verildi.  Şu ana kadar yürütülen faaliyetler ne yazık ki kriz ile ilgili olguları saptamaya yeterli değil; ancak kriz iletişimi yönetimi açısından “kitabına uygun” arama-kurtarma, bilgilendirme (medya, uçaktakilerin aileleri, yakınları ve kamuoyu), kriz ekibinin oluşturulması, aksiyon alınması, paydaşlarla iletişim faaliyetleri açısından analiz edilebilecek durumda.  Öncelikle Malezya Havayolları’nın proaktif bir Kriz Yönetim Planı (Crisis Management Plan: CMP) olduğu ve bunu uygulamaya koydukları anlaşılıyor. Her ne kadar kriz ile ilgili olgular, mesajlar, değerlendirme yapmak için çok erkense de bir havayolu şirketinin kriz yönetimi süreci ile ilgili bir ön analiz sunmak istedim…



Çin’in resmi haber ajansı Xinhua, MH370 sefer sayılı uçağın Vietnam hava sahasında kaybolduğunu söylüyor. Gerçek zamanlı uçak izleme bilgisayar programı ve aynı zamanda da bir akıllı telefon uygulaması olan Flight Radar24’ün verileri de bunu doğruluyor. Malezya Havayolları yetkilileri, uçağın radardan kaybolmadan önce Kuala Lumpur’a doğru geri dönüşe geçtiğini doğrulamış durumda. Vietnam hava sahasında Güney Çin Denizi üzerinde yerel saat ile 12.41’de (AM) radardan kaybolan uçağa ait olduğu önen sürülen iki parçanın uçağın radardan kaybolmasından 44 saat sonra Tho Chu adasının güney-batı açıklarında Vietnam Donanması tarafından bulunduğu açıklandı, ancak durum henüz netlik kazanmış değil. Daha önceki saatlerde ise Güney Çin Denizi’nde sürdürülen arama-kurtarma faaliyetlerinde rastlanan ve Vietnam Hava Kuvvetleri tarafından görüntülenen deniz yüzeyindeki petrol tabakasından örnek alınarak uçağa ait olup olmadığı araştırılıyordu. Arama-kurtarma çalışmalarına 40’dan fazla gemi ve 22 hava aracı katılmış durumda. Bölgede Çin, Vietnam ve Filipinli ekipler arama-kurtarma faaliyetlerini birlikte yürütüyorlar. ABD Donanmasının 7. Filo’su da bölgede ve gittikçe çok uluslu hale gelen arama-kurtarma faaliyetlerine katılıyor.

 

Uçakta bulunan toplam 239 kişinin üçte ikisi Çin uyruklu ve toplam 14 ülkeden yolcu bulunuyor. Öte yandan MH370 seferine iki Avrupalı’ya (biri İtalyan, diğeri Avusturyalı) ait çalıntı pasaportla seyahat eden iki yolcunun olduğu yetkililer tarafından açıklandı. Söz konusu iki yolcu bir birini takip eden numaralarla biletlerini satın almışlar. Sahte pasaportla yolculuk yapan bu kişiler, Pekin’de 10 saat bekledikten sonra Amsterdam’a oradan da biri Frankfurt’a diğeri ise Kopenhag’a yolculuk yapmak niyetindeydiler. Olayın terörist bir eylem olma olasılığını düşündüren bu durum üzerine Kuala Lumpur Uluslar arası Havaalanındaki yetkililer CCTV kayıtlarını inceliyorlar. FBI da konu ile ilgili iki görevlisini olayı araştırmak üzere çoktan bölgeye yolladı. Malezya Ulaştırma Bakanı ise önce uçuş manifestosunda en az dört kişinin bilgilerinin araştırıldığını açıkladı, daha sonra da BBC’ye yaptığı açıklamada bu sayının iki olduğunu belirtti. Interpol Genel Sekreteri de çalıntı pasaportla seyahat eden bu iki kişi hakkında “büyük endişe” duyduğunu ve daha fazla kişinin çalıntı pasaportla uçağa binip binmediğini araştırdıklarını ifade etti. Malezyalı yetkililer de bu Kuala Lumpur Uluslararası Havaalanı’ndaki güvenlik ihlâlini araştırmak üzere Göçmen Bürosu yetkililerini sorguluyorlar. Öte yandan Rupert Murdoch ise resmi Twitter hesabından kaybolan uçağın, Cihadistlerin Çin’in başına dert açmak istediklerini doğrular nitelikte olduğunu yazdı…

Malezya Havayolları tarafından Pekin’de yapılan basın toplantısında kriz ekibinin başındaki CEO Ahmad Jauhari Yahya medyaya söz konusu Boeing 777’nin 2012 yılında kanatlarından birinde kopma olduğunu ama Boeing tarafından tamamen tamir edildiğini ve güvenli olduğunu açıkladı. Şirketin üst düzey yetkilisi Ignatius Ong Ming Choy ise yarın (pazartesi) her yolcu için iki aile üyesini eğer arzu ederlerse Kuala Lumpur’a gönderebileceklerini açıkladı. Kendilerinin de enformasyon beklediklerini ve elde ettikleri zaman herkesi bilgilendireceklerini ifade etti. Uçağın Kuala Lumpur’a doğru geri dönüşe geçtiğini ama herhangi bir imdat sinyali almadıklarını belirtti. Bu arada Amerikalı uzmanların Malezya Havayolları’nın çalışmalarına katıldığını da ifade etti.
Havacılık kazaları konusunda bir uzmanın Reuters’e yaptığı açıklamada bu şekilde ani radardan kaybolmanın ya imdat sinyali göndermeye bile fırsat vermeyen ani bir şey olduğu ya da mürettebatın her ne olduysa onunla meşgul oldukları anlamına gelebileceği ifade edildi. Adı açıklanmayan bir pilot ise kaybolan uçağa yakın uçtuğunu ve otoriteler uçağın radardan kaybolduğunu açıkladıktan sonra pilot ile telsiz bağlantısı kurduğunu iddia etti.
Malezya Havayolları yetkilileri kriz yönetimi adımlarını izleyerek fazla zaman kaybetmeden bir basın toplantısı düzenlediler. Şirketin internet sitesinde belirli aralıklarla iki dilde basın bildirileri belirli aralıklarla güncellenerek yayınlandı. Tek bir ağızdan, sadece o ana kadar vakıf oldukları enformasyonları medyaya ve kurbanların ailelerine/yakınlarına aktardılar. Sorumluluğun tamamen kendilerinde olduğunu, gerçekte ne olduğunu bulmak için çalıştıklarını, üzüntülerini dile getirdiler. Yetkililerle/otoritelerle işbirliği yaptılar, uluslararası ekiplerin çalışmasına yardımcı oldular. Ayrıca Pekin’deki bir otelde Tepki Kontrol Merkezi (Response Control Centre: RCC) oluşturulmuş durumda ve yolcuların aileleri/yakınları ile Malezya Havayolları’nın çoğunluğu psikolojik danışmanlık yapan 100 kişilik bir ekibi ilgileniyor. Şirketin internet sitesinden yapılan basın açıklamalarında öncelikli olarak yolcuların aileleri ve yakınlarının bu otelde bir araya getirildiği, bu kişilerin her tür ihtiyaçlarının karşılanacağı duyuruldu. Yine bu basın açıklamalarında yolcuların aileleri ve yakınları için, müşteriler ve halk için, medya için ayrı ayrı irtibat telefonları verildi.

Şu ana kadar kriz iletişimi yönetimi süresince şirketin sosyal medyadaki etkinliği eleştirilebilir, ancak hata yaptıklarını söylemek güç. Facebook’da 1 milyon 300 binin üzerinde beğeni alan şirketin duvarında internet sitesinden duyurulan basın açıklamalarının kısa versiyonları yer alıyor. Facebook sayfasının duvarında, başsağlığı mesajlarının yanı sıra, en çok nasıl olup da uçağın iki gün geçmesine rağmen halen nasıl bulunmadığı ile ilgili yorumlar yer alıyor. Şirketin Twitter hesabında ise 2, 4, 5 saat gibi aralıklarla tweet gönderiliyor ki sosyal medyanın hızlılık özelliği kullanılmamış. Kriz durumlarında temkinli, ağır başlı ama güncel enformasyonlar iletilmeli. Güncellik kriz durumlarında hele ki sosyal medyayı kullanıyorsak saatten daha kısa sürelerle gerçekleşmeli. Henüz yeterli enformasyona sahip değilse bile şirketin arama-kurtarma faaliyetleri ile ilgili daha ayrıntılı enformasyon iletmesi beklenebilir.  

 

Malezya Havayolları Hakkında…


*Malezya Havayolları 80 ülkeye günde 37.000 yolcu taşıyor.  Şirket, dünyanın en önemli havacılık ittifaklarından olan Oneworld’ün üyesi.

*Şirketin1977’de kaçırılan uçağı ve akabinde 93 yolcu ve 7 mürettebatın hayatını kaybettiği olaydan bu yana yaşadığı başka kaza bulunmuyor.

*2012 yılında Malezya Havayolları yöneticileri ‘krizde’ olduklarını açıklamışlar ve maliyet düşürücü tedbirler almışlardı.

*2013 yılındaki yolcu trafiğinde %28’lik bir büyümeye sahip olan şirket için Centre for Aviation “Asya’daki en hızlı büyümeye sahip havayolu” nitelemesine yapmış.  Ancak üçüncü çeyrekte halen kayıp gösteren şirket, yükselen yakıt maliyeti ve çok çetin geçen rekabet ile boğuşuyor.

Diğer yandan Güneydoğu Asya’da havacılık sektöründe baş döndürücü bir hız yaşanıyor. Ancak güvenlik standartları ve pilotların yetkinliğinin yeterli olup olmadığı tartışma konusu. Boeing 777’lere gelince; 1995’de hizmete girmesinden bu yana 2013 yılındaki Asiana Airlines uçağının kazasına kadar büyük bir kaza yaşanmamış.

İlerleyen saatlerde kaza mı terörist eylem mi olduğu ortaya çıkacak ve ondan sonra da Malezya Havayolları’nın kriz iletişimi stratejisi de daha belirgin hale gelecek. Sonuç olarak itibarını nasıl yöneteceği buna bağlı. Yolcuların aileleri ve yakınları için sabır diliyorum…

 

Kaynaklar

 

*Michael Safi ve Josh Halliday, The Guardian, 9 Mart 2014.

*Malaysian Airlines, http://www.malaysianairlines.com (Erişim: 8-9 Mart 2014).

 

 
 

Hiç yorum yok: